“我平时工作比较忙，周末就想多点时间休息或者出去玩，所以常会请保洁阿姨来家里打扫卫生。”家住北京市通州区的年轻白领谭文是某互联网家政平台的忠实用户，她认为，花钱购买家政服务在很大程度上提高了自己的生活质量。有调查数据显示，中青年消费者已成为中国家政服务行业用户的主力，该群体更倾向于通过互联网平台来购买服务。
推动行业转型升级
据《2021年中国家政服务行业发展剖析及行业投资机遇分析报告》显示，近年来，中国家政服务市场规模持续增长，至2020年达8782亿元，预计到2021年将超过万亿元。随着产业规模持续扩大，中国家政行业相关企业数量持续增长，截至今年4月，企业数量超过200万家，从业人员超过3000万人。
在市场规模增长的同时，家政服务市场也亟待结构上的转型升级，以适应消费者对家政服务提出的更高要求。
“如今中青年群体对家政服务的需求明显增加。”中国劳动学会特约研究员苏海南认为，“90后”“00后”群体希望在努力劳动的同时，有更多时间休息、充电学习、旅游、玩乐，更关注工作和生活的平衡，为此，“许多人会将一部分家务外包，这成为家政服务需求增长的来源之一。”
同时，这一消费群体对家政服务的要求愈加多样化，互联网家政平台上不断细分的家政服务也应运而生。苏海南说：“除了传统的保洁、搬家、做饭等家政服务项目，现在还有知识技能型家政服务市场，例如育婴师、家教、各种专项护理等。此外，专家管理型家政服务市场，如理财、高级管家等也在快速发展。一些家政服务平台还推出了鲜花绿植养护、医护上门、体检理疗等生活类服务。”
据估算，家政服务涉及的细分产业已有20余门类、200多种服务项目。
提供性价比高的服务
传统家政服务行业发展的一大痛点是缺乏优质供给，“小、散、乱”问题长期存在。为改变消费者的印象，互联网家政平台着力于规范服务流程、提高服务质量。
例如，为保洁员提供了包含7种颜色保洁布的工具箱，以确保分区使用，避免交叉污染；对全屋6区域的40个项目提出了108条服务标准，要求保洁员按规范达标。
根据行业类别制定了标准价格规范。比如管道疏通、修锁换锁等行业采用一口价，杜绝加价。浴缸、地漏、马桶、洗菜盆的维修、换件实行全国统一价格，避免消费者“踩坑”。“为提高服务人员的清洁效率和服务质量，还将陆续给劳动者增加专业化装备，包括瓷砖刷、刮水器、地板擦、除尘纸、去污膏以及污渍清洁剂等，做到专项工具专项使用。”
此外，相较于线下家政公司，线上家政平台在应对季节性波动的家政服务需求时也更有优势。例如入夏后，空调清洗类服务会出现明显涨幅；春节前，家庭保洁需求会暴增等。对此，许多互联网家政平台都会及时推出相应的优惠措施。谭文告诉记者：“现在互联网家政平台一般都会参加‘6·18’‘双11’等时间点的促销，平时也会有各种‘折扣季’的活动。赶上优惠力度大的时候多买一些折扣券，比在线下家政公司消费的性价比高了不少。”
职业化培训须强化
“规范化、标准化、职业化将是家政服务业发展新趋势。”苏海南指出，目前中国中高素质的家政服务人员缺口巨大，同时普通家政服务人员缺少必要的系统培训。要从根本上提升家政服务质量，还需提高从业者素质。
不少互联网家政平台也认识到这一问题，更加重视为从业者提供培训机会。
作为平台类APP，每周对服务人员进行在线培训，开展直播教学，提供全流程标准化和系统化培训服务。“视频课程包括专业技能、服务礼仪课程等。截至今年8月，已累计培训7万余名劳动者，为用户提供更好的服务体验。”
平台采取的是自雇员工、岗前培训的模式。员工上岗前需完成80课时的必修培训，并可通过学院进行深造。目前，学院的教学体系包括中餐烹饪、收纳整理师、居家保洁等专业课程，学员考核通过后可承接相应的订单。业内人士认为，从教育层面提升家政从业者的专业技能，不仅能优化家政服务的就业环境，也能增强从业者的幸福感，让家政行业更好地实现职业化。（记者 李 贞）
《 人民日报海外版 》（ 2021年09月17日 第 08 版）
