随着经济社会的快速发展和人民生活水平的不断提高，家政服务作为一种新兴服务业态对于提高生活质量、扩大劳动力就业、保障社会稳定、加快城镇化建设，发挥着非常重要的作用。
那么，什么叫家政服务？简单地说，就是“雇人做家务”，或者叫“替人做家务”。如何把家务做好、让顾客满意呢？这里涉及一个问题，即标准。
在生产领域，标准的概念早已深入人心。但是，在家政服务领域，标准化的概念还比较模糊。比如说，管道疏通，什么样的情况该收多少费用，没有统一的标准；日常保洁、家电清洗该采取哪些步骤、用什么材料，也没有一定的标准。
全国人大代表姚劲波对这种情况，姚劲波深有体会。作为生活类服务提供平台方——58同城的CEO，同时作为全国人大代表，他对家政服务的标准化建设有自己的思考。在本届全国两会上，姚劲波提出了《关于应用数字技术推动家政行业提质扩容增效 服务高质量发展高品质生活的建议》。
姚劲波说，家政行业属于典型的“大行业小公司”，因缺乏统一的服务标准、家政公司服务质量参差不齐，消费者对于家政人员服务水平难以衡量，因此，群众满意度不高等问题一直存在。要重视这一问题，进一步采取措施将标准化建设作为家政服务行业健康规范发展的重要抓手，建议协会和龙头企业主导或参与制修订能够得到广泛认可和普遍应用的行业标准。
全国人大代表谭平川（图据华龙网）无独有偶，全国人大代表、重庆市政府参事谭平川也注意到这一行业存在的不足。他说：“家政服务业在快速发展的同时，存在有效供给不足、行业发展不规范、服务质量不高、群众满意度差等情况，这已成为亟待解决的社会问题。”为此，他向大会提出建议，希望国家层面推进家政服务立法，明确服务机构、从业人员、雇主等各方的权利义务，为促进家政服务业高质量发展、不断实现人民对美好生活的向往提供法治保障。
全国人大代表李祥斌来自安徽省的全国人大代表李祥斌则直接提出关于加强家政服务企业标准化管理的建议，希望国家市场监督管理总局加强对家政重点省份龙头企业的培训、联动和扶持，支持企业做大做强，提升企业的标准化能力，从而带动整个行业的标准化建设。“国家市场监督管理总局在标准化立项和制定的过程中，可设立监管平台和举报投诉机制，希望吸引优秀企业合作参与或主导参与家政行业标准化建设。”他说。
记者梳理发现，一些地方的政协委员也在关注家政服务规范化、标准化建设的问题。在去年底召开的银川市政协十三届五次会议上，郭宏等9名政协委员提交了《关于规范我市家政服务业发展的提案》。
提案中，政协委员认为，随着经济社会快速发展和人民生产生活水平日益提高，城乡居民对家庭服务的需求不断扩大，但目前银川市家庭服务业发展中仍然存在经营发展模式单一、行业产业化水平较低、市场准入标准不严、运行管理不规范、从业人员专业化服务水平不高等问题。银川市相关部门在接到委员提案后，迅速开展调研论证、制定方案、推进落实，推动提案办理工作落地落实，力图促进全市家政服务业高质量发展。
近年来，随着我国逐渐进入老龄化社会以及全面二孩政策实施，居家养老、康复护理、育婴育幼、烹饪保洁等多样化的家政服务需求刚性增长，家政服务市场总规模从2015年的2776亿元增长到2020年的8782亿元，每年保持20%以上的增速，服务机构已超过200万家。这么大的市场体量，服务质量难免参差不齐，目前家政行业线上化程度仍相对偏低，线下派单、手工记账、电话联系的经营模式较为普遍，远落后于生活服务业平均水平。因此，标准化建设也就提上了重要议事日程。
姚劲波提出，应进一步加大产业数字化力度，支持互联网企业加大系统研发、软硬件升级力度。支持应用大数据、LBS、人工智能等技术，提高营销推广、服务指引、下单支付、上门履约等环节的效率；利用SaaS系统提升经营管理、人员管理和服务管理水平，实现降本增效。
面对企业数字化转型中规模较小、资金匮乏等带来的系列难题，“58到家”充分发挥平台优势，通过58智慧家政管理系统、工单直派技术等，帮助商家实现商品、订单、服务人员的智能化管理，并结合阿姨服务评分体系与订单距离远近实现智能派单，将家政服务人员的平均接单距离缩短了60%，同时接单数提高45%，有效提升商家的服务效率，以及从业人员的幸福感。
针对家政服务标准模糊、服务体验不佳等难题，58同城打出“组合拳”，通过携手平台优质商家共建服务标准，根据保洁、搬家、疏通等不同品类严格规范服务流程、范围与价格，每周对从业人员进行在线培训及直播教学等举措，从源头上扩充家政行业的服务容量。
全国人大代表卓长立全国人大代表，济南阳光大姐服务有限责任公司董事长、总经理卓长立也谈到了产业数字化问题。她说，面对新机遇，阳光大姐将围绕“德技并重、科技赋能、产业升级”，推动家政服务高质量发展，在家政服务员综合能力提升、高端家政服务、托育养老、产业数字化、家政职业教育等方面全线发力，力争交出一份家政行业加快发展的新答卷。“我们注重人才培养，创办了首个家政中专学校——济南阳光职业中等专业学校，让年轻学子掌握职业技能，为在岗服务员提供继续学习的平台。” 卓长立说。
《“十四五”规划和2035年远景目标纲要》提出：将持续推动家政服务业提质扩容，与智慧社区、养老托育等融合发展。记者认为，在这一大背景下，家政服务行业的蛋糕会越做越大，但对家政服务的质量要求也会越来越高。因此，加强家政服务标准化建设乃是当务之急。如此，方能不断满足人民群众对美好生活的向往。
作者 | 中国市场监管报记者 喻山澜
编辑 | 刘琦
审核 | 徐小明
