“我们一定要建成一家美好公司。”天鹅到家创始人兼CEO陈小华日前在接受采访时表示。
2014年,家庭服务平台天鹅到家成立。陈小华介绍“天鹅到家”名字的两个美好寓意:“我们希望每一位用户的生活是优雅、是从容的,我们希望每一位家政劳动者都能变成白天鹅。”“帮助千万人就业,为亿万家庭服务”也成为该公司自创立起一直在实践的发展愿景。根据公开数据,截至2021年3月31日,天鹅到家累计服务超过420万用户,有超过150万注册和认证劳动者。
另据报告,中国家政服务市场规模从2015年的2776亿元上升至2021年的10149亿元,增长近4倍,并将延续增长趋势,预计到2023年将增至11641亿元。然而,“大市场、大前景、看似没有门槛”的家政服务行业背后,实则却是“最复杂、最难”的行业。一方面,从整个产业看,原来服务单元规模较小,且比较分散。
另一方面,从服务本身看,它也是“最难标准化”的行业,一端,用户对于“服务好”的标准千人千面,另一端,劳动者侧,不仅供应缺口大,他们的服务“个性”也千差万别。而且,服务的需求、场景也充满随机性,“有的阿姨平时普遍好评,但可能就因为一句话引发用户‘不满’、甚至对她全部否定”。诸多原因造成了普世性标准很难快速统一。
不仅如此,家政服务的场景一般在家庭环境内,相对封闭,增加了服务监管难度。尤其雇主与劳动者间出现纠纷,各执一词,判别难度较大。
围绕行业诸多难点,成立时间较早的天鹅到家做了诸多探索与尝试。
“我们最开始改变的是这个行业的服务标准,阿姨必须怎么着装,阿姨年龄不能到多大,必须要有体检报告,必须要有背调,每一单要给它投家政服务保险。第一阶段我们解决的,是这个行业标准。”陈小华说,“先把这个行业带到有良心阶段,还不叫专业,还不叫美好,是有良心。能做出一些底线的承诺,比如保障阿姨的每一分该得的收入能正常的结算。”
然后进入到第二阶段,即数字化。按照陈小华的话说,仅有标准,如果没有数字化,这些标准是很难得到实施的,所以天鹅到家在第二阶段全力推进了全流程的数字化。全面搭建包括劳动者身份认证、供需匹配、面试、保险、售后管理等在内的家庭服务数字化基础设施,加速业务数字化转型升级,提升服务效率与品质。
第三阶段,推动家政劳动者实现职业化。天鹅到家这些年不断推进严选阿姨、天鹅之星、天鹅职培等工作,还包括围绕劳动者服务对保姆、月嫂进行分级,逐渐实现了家政人对家政服务行业的职业感与进阶规划。
据了解,“天鹅之星”是天鹅到家自2020年持续发起的家政领域年度优秀劳动者评选活动,主要为帮助社会大众重新认识家政这一职业,增强家政人从业荣誉感,并助力更多家政服务人员获得实现美好生活的信心和决心。
“天鹅到家的竞争力,不仅仅是我们有某个培训的课件,有某个完善的流程,它最大的力量是它有流程的更新能力。”陈小华说。
例如,雇主有一项投诉,或者发生了一件事,通过反馈很快会到云管家及其他相关部门,共同协助解决问题,发现需要完善的地方,会第一时间对相关的流程、内容等做出修改。“这种事情几乎每天都会发生。”陈小华表示,“可以说天鹅到家是家政行业的黄埔军校,我们已经成为这个行业里非常大的人才、商业模式、思想的输出基地。”
有业内人士评价:天鹅到家用自身的经历与转变,刷新了大家对中国家政服务业的认知,更为行业迈向数字化与标准化打造了一个优秀模板。
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